Google 发布了一项研究，研究用户生成的内容 (UGC) 垃圾邮件对用户体验的影响。 该研究揭示了有关用户体验的有趣见解，并指出了进一步研究的方向。
该研究的作者 Sowmya Karunakaran 博士是 Google 信任与安全团队的研究主管。 信任与安全团队负责处理 Google 各种产品（包括 Youtube、搜索、地图、Gmail 和 Google Ads）上的不良用户，重点是恶意软件、垃圾邮件和帐户劫持。
他们创建了一个衡量用户体验的量表，称为 习惯 规模。 习惯 代表 H幸福， 乙负担和 吨锈。
他们发现了一种他们称之为“负担”的属性，其中包括令人反感的体验、烦人的体验以及不相关、不恰当或垃圾内容的体验。
关于下面讨论的冒犯性和辱骂性 UGC 垃圾邮件，这是在 Google Play 评论的背景下进行的研究。 在这种情况下，攻击性或辱骂性的 UGC 垃圾邮件是那些类似于：“愚蠢的白痴！”的垃圾邮件。
这项研究的重点是 Google Play 类型的评论页面上的 UGC 垃圾邮件。 该方法是向每组研究对象显示 100 条评论，其中一定比例是特定类型的垃圾邮件。
该研究针对来自印度、韩国和美国这三个国家的 3,300 名参与者进行。 每个国家有 1,100 名研究参与者。
目标是确定哪种 UGC 垃圾邮件对用户体验的负面影响最大。 这样一来，发布商就可以分配资源来打击对用户体验造成最大干扰的 UGC 垃圾邮件。
UGC 垃圾邮件和用户体验
过去的研究侧重于识别 UGC 垃圾邮件。 这项研究的不同之处在于它试图确定最能降低用户体验的垃圾邮件类型。
直觉是，如果能够确定对用户影响最大的内容，发布商就可以投入更多资源来消除此类垃圾邮件，以改善网站体验。
本文探讨了这项研究的发现及其与您的相关性。
根据研究：
“与将垃圾邮件率从 10% 降低到 5% 相比，将垃圾邮件率从 5% 降低到 0% 所需的努力要高得多。
……业务需要根据哪些垃圾邮件类型对用户体验产生负面影响来确定优先级，并投入时间和资源来构建自动化系统来解决这些问题。”
该研究论文建议可以安全地忽略某些类型的垃圾邮件，因为它对用户体验的影响几乎可以忽略不计。 但正如您稍后将看到的，某种垃圾邮件具有强烈的负面影响。
研究了哪种 UGC 垃圾邮件？
研究人员研究了五种 UGC 垃圾邮件。
根据研究论文：
“• 乱码：例如 asdsad jksjfs sdhd
• 不相关：例如对游戏应用的电影的评论
• 征集：例如在推特上关注我@xxxx
• 辱骂性语言：愚蠢的下流白痴
• 促销活动：例如即时现金折扣，立即注册”
研究结果
以下是结果：
“……我们注意到辱骂性词语……对用户负担的影响最大。 随着辱骂性垃圾邮件率的增加，负担急剧增加。”
研究人员使用“负担”一词是指他们测量的三个属性之一（幸福、信任和负担）。
burden 属性对应于这些语句：
“我发现一些内容令人反感
我发现有些内容很烦人
我发现一些内容与我的任务无关
我发现有些内容不合适”
影响第二大的 UGC 垃圾邮件是促销垃圾邮件。
“促销垃圾邮件紧随其后，导致这三个国家的负担显着下降。”
乱码垃圾邮件对用户负担的影响最小。
“乱码垃圾邮件对用户负担的影响最小，并且不会随着垃圾邮件率的增加而发生显着变化。”
UGC 垃圾邮件和用户信任
另一个有趣的数据点是，在 Google Play 评论的背景下，UGC 垃圾邮件不会影响用户信任：
“……我们观察到没有任何垃圾邮件类型对信任产生影响，唯一的例外是韩国的乱码垃圾邮件。”
人们会认为，在页面上看到 UGC 垃圾邮件可能会导致用户对页面的信任度降低。 为什么用户会信任包含 UGC 垃圾内容的页面？
用户是否能够将主要内容与 UGC 内容区分开来，从而区分两种内容之间的信任感？ 在这种情况下，用户会信任主要内容并掩饰 UGC，因为它不再受信任。
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外卖
显然，应尽量减少 UGC 垃圾邮件。 但在这种情况下，谷歌的研究团队发现，通过将更多资源集中在具有辱骂性语言的 UGC 垃圾邮件上，可以更好地改善用户体验。
这导致了第二个见解，即确定哪种 UGC 对用户体验的负面影响最大是有价值的。 一旦确定，企业就可以以最有效的方式应用资源，从而使用户更满意。
一个奇怪的点是观察到在谷歌研究的背景下，垃圾邮件如何不影响用户信任。 这是一个值得考虑的令人惊讶的数据点，它可能适用于您的情况，也可能不适用。
在研究附带的视频中，Sowmya 博士表示，她发现在 Google Play 中建立信任的一种方法是显示最高正面评价和最高负面评价。 她说，这样做可以让用户了解产品的优缺点。
该视频还分享说，如果所有评论都是五星级，用户往往会产生怀疑。 谷歌人坚持认为，显示一系列用户评论是健康评论生态系统的标志。
HaBuT 方法的目标是确定需要修复的内容。 洞察力是负面 UGC 的数量不一定是决定采用哪种类型时使用的标准。 该研究的见解是，研究哪种负面活动对用户体验的影响最大是有用的。 UGC 垃圾邮件的问题于是变成了改善用户体验的问题，而不是为了它而去追求消极性。
此外，该视频还建议进行用户调查，以衡量应用该解决方案后的幸福水平。 这种数据可以向利益相关者证明该计划是否成功。
阅读研究论文：
用户生成内容平台中的垃圾邮件：开发 HaBuT 工具来衡量用户体验
在这里观看 Sowmya Karunakaran 医生的演讲：
